クレーム対応スキル研修

対象：一般社員

研修概要

お客様からの信頼を得るコミュニケーション

・「クレームは財産」の認識のもと、処理ではなく感謝と誠意をもって
   対応する意識づけとテクニックの学習。
・クレームやご意見、ご要望をお客様の立場になって聴く姿勢の理解。
・傾聴を身につけ、お客様からの信頼を得るコミュニケーションの習得。
・クレーム情報を組織全体で共有し生かしていくことの理解。
・事例研修とロールプレイにより自主的行動を高め、お客様に感謝を伝
   える気持ちを高める

タイムスケジュール

オリエンテーション 1. 研修の目的 概要説明
2. 受講者自己紹介
3. これまでのクレームにおける振り返りと目標設定
   （グループ討議）
1.クレーム心理を考える 1. お客様は「常に自分が正しい」と思っている
2. 客観的問題と心情的問題の理解
3. サイレントクレーマーとは
2.最高のサービス・対応と
   最悪のサービス・対応		 1.これまでの経験したサービス・対応を振り返る
3.クレームにおける
   お客様満足とは
   （基礎と応用）		 1.ＣＳとは何か
2. 共感力と質問力
4.クレーム対応の流れ 1. クレーム対応ステップの再確認
2. NGの言葉、好ましい言葉づかいを習得し、コツを覚える
3. 聴く力とカウセリングマインドを鍛える
4. ゴールへの誘導・・・話す力を鍛える
5.事例研究 1. 事例研究
6.問題解決に向けた
   組織内リレーション		 1. 問題解決に向けた組織内リレーション

※こちらは基本のスケジュールです。ご要望に応じでカスタマイズいたします。
   研修時間は、半日～1日研修を基本にしてご要望に応じます。

研修・コンサルティングについて
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PROGRAM

  • 社員研修
  • 管理職研修
  • 幹部研修
  • 新入社員研修
  • 任管理者研修
  • コンサルティング
  • パーソナルカウンセリング
  • 講演
  • モデレーター
  • コーディネーター

CONCEPT

会社の文化・風土と、職種・階層に合わせて プログラムのカスタマイズを行います。研修では演習やディスカッションを交え、講師及び参加者同士のコミュニケーションに 重点をおく進行を特徴と致します。参加者は、現状の自己分析と理想の自分をイメージデザインしながら、自己の理想を求め、 そのことが他者への理解も深まっていくことを体験しながら、コミュニケーション能力向上を図ります。
さらに、自己肯定感を持つコツを身につけ、潜在能力を引き出しながら、新たな自分の使命を再発見し、前向きな行動と素直に感謝の気持ちを伝えられる人間力の強化を目指します。